Как превратить «нет» в успешную сделку: эффективная отработка возражений в продажах
5 апреля 2025
5 мин
Тема
Автор
Дарья Орлова
«Не интересно», «слишком дорого», «нет времени» — сколько раз вы слышали подобные возражения от клиентов? Наверняка десятки, если не сотни. Согласно статистике Gartner, 77% покупателей считают процесс выбора продукта или услуги сложным или даже мучительным. По моему личному опыту, особенно верно это для многоуровневых решений в сфере ИТ. Среднестатистический b2b клиент откликается только после 5−8 контакта, поэтому важна не просто регулярность сообщений, но и многоуровневое, персонализированное общение.
В b2b продажах нет ничего хуже молчания клиента, особенно C-level. Возражение — это старт диалога. Именно с первого «нет» начинается реальная продажа. Работать с возражениями приходится на всех этапах взаимодействия — от первого контакта до финального закрытия сделки.
Почему возражения – это хорошо?
Первый шаг в работе с возражениями — определить их истинную природу. От этого зависит дальнейшая стратегия sales коммуникации.
Уже есть альтернативное решение;
Возражения бывают условно ложными и истинными. Самое распространённое ложное возражение — «не интересно», без дополнительных уточнений. Но за ним всегда стоит настоящая причина отказа:
Истинно или ложно: что скрывают возражения?
Сейчас актуальны другие задачи;
Удовлетворены работой текущих поставщиков;
Просто нет времени сейчас, возможно позже.
Пример из практики: Когда я работал с крупной европейской IT-компанией, столкнулся с возражением «слишком дорого». Благодаря предварительному изучению клиента, я знал, что компания испытывает сложности с интеграцией текущих решений. Я объяснил, что именно поэтому наша цена выше — она включает полное сопровождение интеграции, экономя ресурсы и время заказчика. Клиент согласился на сделку, убедившись в реальной выгоде.
1. Know Your Client (KYC) Знайте своего клиента. Чем глубже вы знаете клиента и его бизнес, тем проще вам понять, чего он хочет на самом деле. Если клиент обратился к вам первым, проведите предварительную проверку и убедитесь, что он соответствует вашему ICP.
Как эффективно отрабатывать возражения?
Например: «Расскажите, как ваш бизнес сейчас решаете эту проблему?», «Какие трудности возникают при текущем решении?».
2. Задавайте правильные вопросы Имейте подготовленный список открытых вопросов, которые помогут раскрыть истинные причины возражений.
3. База знаний по возражениям Подготовьте базу самых распространённых возражений от ЛПР и вариантов их отработки. Регулярно дополняйте её реальными примерами из своей практики, чтобы быть готовым к новым вызовам.
Например: «Как это влияет на ключевые показатели?», «Какие сложности это вызывает в долгосрочной перспективе?».
4. Методика СПИН-продаж СПИН-продажи включают в себя вопросы, которые помогают выявить реальные потребности клиента. Эти вопросы обычно открытые, проблемные, наводящие.
Например: «Вы как руководитель считаете, что решение дорогое — именно поэтому мы предлагаем вам гибкие условия, которые позволят вам оптимизировать процессы уже в ближайшее время».
5. Формула «Именно поэтому» (That's why) В b2b продажах необходимо использовать формулу «именно поэтому», чтобы перевести возражение в обсуждение выгод вашего бизнес-предложения.
Техники отработки возражений постоянно меняются и дополняются новыми подходами — от НЛП и гештальт-терапии до методов переговорщиков спецслужб. Но главное в работе с возражениями — искреннее желание помочь клиенту и его бизнесу решить его проблему. Настоящий интерес к клиенту и стремление закрыть его потребности — основа любой успешной сделки.
От теории к практике: главный секрет успеха
В известном курсе переговоров Гарвардского университета «Getting to Yes» говорится, что переговоры – это всегда путь к решению, выгодному для обеих сторон (win-win). Грамотная отработка возражений является неотъемлемой частью успешных переговоров, которые заканчиваются взаимовыгодным соглашением.
Поделиться
Автор
Дарья Орлова
Оценка
Хотите знать больше? Подпишитесь на наши соцсети
Подписывайтесь